RGPD en boutique de réparation : fichier client, photos d’appareils, codes de déverrouillage

Vous collectez chaque jour des données personnelles : nom, numéro de téléphone, IMEI, photos de l’appareil, parfois le code de déverrouillage. Le RGPD s’applique à toute boutique qui enregistre ces informations dans un fichier client, même un simple cahier. Cet article rappelle les principes de base, les durées de conservation et les réflexes à adopter au comptoir pour rester en règle sans compliquer votre quotidien.

Les règles citées ici sont celles en vigueur au moment où nous écrivons. Pour toute question spécifique à votre situation, rapprochez-vous d’un conseil juridique ou de la CNIL.

La base légale : pourquoi vous pouvez collecter ces données

Le RGPD exige une raison légitime pour enregistrer une donnée personnelle. Dans une boutique de réparation, trois bases légales couvrent l’essentiel de votre activité :

• Exécution du contrat : vous avez besoin du nom, du numéro de téléphone et de l’IMEI pour prendre en charge l’appareil, établir le ticket de dépôt et prévenir le client. Cette base légale ne nécessite pas de consentement explicite : elle découle du service demandé.
• Obligation légale : le registre des objets mobiliers (livre de police), la facture conforme, la conservation du ticket pour la comptabilité relèvent d’obligations réglementaires. Là encore, pas de consentement à demander.
• Consentement : pour l’envoi de SMS promotionnels, de newsletters ou de sollicitations commerciales, vous devez obtenir un accord clair et libre. Une case pré-cochée ne suffit pas.

En pratique, vous pouvez collecter les données nécessaires à la réparation sans demander d’autorisation, mais vous devez informer le client de l’usage que vous en faites et de ses droits.

Durée de conservation : combien de temps garder un dossier client

Le RGPD impose de ne conserver les données que le temps nécessaire à la finalité. Voici les durées couramment admises, à vérifier auprès de votre expert-comptable :

• Factures et tickets : 10 ans, pour respecter les obligations comptables et fiscales.
• Dossier de réparation (photos, diagnostic, signature) : 10 ans également, en lien avec la garantie légale de conformité et les éventuels litiges.
• Registre des objets mobiliers : 3 ans après la dernière opération de rachat ou de reprise.
• Données marketing (SMS, e-mails promotionnels) : 3 ans à compter du dernier contact ou de la dernière commande. Passé ce délai, vous devez supprimer le numéro de vos campagnes ou obtenir un nouveau consentement.

Ces durées ne signifient pas que vous devez effacer manuellement chaque fiche. Elles définissent la période pendant laquelle vous pouvez légitimement conserver l’information. Un bon logiciel de caisse archive automatiquement les données et vous aide à respecter ces délais.

Code de déverrouillage : une donnée sensible à protéger

Le code PIN ou le schéma de déverrouillage ne figure pas dans la liste des « données sensibles » au sens strict du RGPD (origine, santé, opinions), mais il donne accès à l’ensemble de la vie privée du client : messages, photos, comptes bancaires. Vous devez donc le traiter avec un soin particulier.

Bonnes pratiques au comptoir :

• Notez le code uniquement si le diagnostic ou le test l’exige.
• Ne l’inscrivez jamais sur l’étiquette collée sur l’appareil : un code griffonné au marqueur reste visible pendant toute la durée de la réparation.
• Enregistrez-le dans le dossier numérique, accessible uniquement aux techniciens habilités.
• Supprimez-le dès que l’appareil est restitué, ou au plus tard à la clôture du dossier.

Si un client refuse de communiquer son code, proposez-lui de le saisir lui-même au moment du diagnostic, ou de désactiver temporairement le verrouillage. Vous n’êtes pas tenu de refuser la réparation, mais vous devez l’informer que certains tests ne pourront pas être réalisés.

Photos de l’appareil : finalité et droit à l’effacement

Vous photographiez l’appareil à l’arrivée pour documenter l’état général, les rayures, les impacts. Ces photos servent de preuve en cas de litige et font partie du dossier de réparation. Leur collecte est couverte par l’exécution du contrat.

En revanche, si une photo capture l’écran déverrouillé du client (fond d’écran personnel, notifications), elle devient une donnée plus intrusive. Limitez-vous aux clichés strictement nécessaires : face avant éteinte, dos, tranches, connecteurs.

Le client dispose d’un droit d’accès : il peut vous demander une copie des photos que vous conservez. Il peut aussi demander leur effacement, sauf si vous devez les garder pour respecter une obligation légale (litige en cours, garantie) ou pour la défense de vos droits.

Consentement SMS marketing et droit de désabonnement

Vous envoyez des SMS pour prévenir que la réparation est terminée : c’est légitime, cela relève de l’exécution du contrat. Vous envoyez un SMS pour annoncer une promotion sur les coques : c’est du marketing, il faut un consentement.

Comment recueillir le consentement :

• Case à cocher non pré-remplie sur le ticket de dépôt ou sur la tablette de signature.
• Phrase claire : « J’accepte de recevoir des offres par SMS ».
• Trace horodatée du consentement dans le dossier client.

Désabonnement :

• Chaque SMS promotionnel doit permettre au client de se désinscrire facilement (réponse STOP, lien dans l’e-mail).
• Vous devez traiter la demande sous 48 heures et ne plus envoyer de message commercial.
• Le client reste dans votre fichier pour les communications liées au service (« votre réparation est prête »), mais sort de vos campagnes.

La messagerie unifiée centralise SMS, WhatsApp et e-mails dans un seul fil de conversation. Elle doit aussi gérer les désabonnements de façon automatique, pour vous éviter les oublis.

Droit d’accès, de rectification et de portabilité

Le RGPD accorde au client quatre droits principaux :

1. Droit d’accès : il peut demander une copie de toutes les données que vous détenez sur lui (factures, photos, historique de réparations, consentements).
2. Droit de rectification : si une information est inexacte (mauvais numéro, adresse obsolète), il peut exiger sa correction.
3. Droit à l’effacement : il peut demander la suppression de ses données, sauf si vous devez les conserver pour une raison légale (comptabilité, litige).
4. Droit à la portabilité : il peut récupérer ses données dans un format lisible (CSV, PDF) pour les transférer ailleurs.

En pratique, ces demandes sont rares. Vous devez y répondre dans un délai d’un mois. Prévoyez une procédure simple : adresse e-mail dédiée, formulaire en ligne, ou réponse directe au comptoir si le client se présente avec une pièce d’identité.

Si vous changez de logiciel, vérifiez que vous pouvez exporter l’intégralité de votre fichier client : c’est votre garantie de réversibilité et un élément de conformité RGPD.

Sécurité : qui accède au fichier client

Le RGPD vous oblige à protéger les données contre les accès non autorisés, la perte ou la divulgation. Quelques mesures concrètes :

• Accès limité : seuls les utilisateurs habilités (vendeurs, techniciens, gérant) peuvent consulter le dossier client. Un mot de passe par session, jamais partagé.
• Verrouillage automatique : si vous quittez le comptoir, l’écran se verrouille après quelques minutes d’inactivité.
• Sauvegarde quotidienne : vos données doivent être répliquées sur un serveur distant, en Europe de préférence, pour éviter toute perte en cas de panne matérielle.
• Journalisation : chaque modification (ajout de note, changement de statut, envoi de SMS) est horodatée et attribuée à un utilisateur. En cas de contrôle ou de litige, vous pouvez retracer l’historique.

Si vous utilisez encore un cahier papier, rangez-le sous clé et limitez l’accès. Si vous imprimez des étiquettes avec le matériel de caisse adapté, ne laissez pas traîner les rouleaux imprimés sur le comptoir.

Comment Talia10 facilite la conformité RGPD

Talia10 enregistre chaque action dans un journal horodaté : prise en charge, signature, envoi de SMS, modification de statut. Le code de déverrouillage, s’il est noté, reste dans le dossier numérique et n’apparaît jamais sur l’étiquette imprimée.

Les photos de l’appareil sont liées au dossier de réparation, avec horodatage et signature du client sur tablette. Le consentement marketing est recueilli lors de la création de la fiche : une case à cocher, jamais pré-remplie, dont la trace est conservée dans le profil.

La messagerie unifiée gère automatiquement le désabonnement : un client qui répond STOP sort immédiatement des campagnes, mais continue de recevoir les SMS de suivi de réparation. L’export complet du fichier client (CSV, Excel) vous permet de répondre à une demande d’accès ou de portabilité en quelques clics.

Talia10 est hébergé en Europe, avec sauvegardes quotidiennes et chiffrement des données. Chaque utilisateur dispose de permissions fines, et le verrouillage de session protège l’accès en votre absence. Le mode hors-ligne garantit la continuité en cas de coupure réseau, sans compromettre la sécurité.

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